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海外通販の着荷時トラブル対応

 海外通販は複数の業者を何度か利用しており、それについての投稿もいくつか書いたことがありますが、今まで特にトラブルらしいトラブルを経験したことはありませんでした。が、残念ながら問題に出くわしたので、顛末を紹介したいと思います。
 

発生事象

 GearBestでスマートフォンアクセサリ類を複数購入したところ、その内の液晶保護ガラスが割れて届いた。
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原因

 輸送中の衝撃や、折り曲げなどによる破損と推測される。そもそも、薄いガラス製品をペラペラのビニール封筒に入れただけで送付する梱包形態も破損の一因と思われる。
 

対応

 以下のような感じのやり取りを経て、無事に再送してもらえた。なお、実際のやりとりは英語であるが、大筋は中学英語レベルが理解・記述できれば問題ないと思われる。

1. 壊れて届いた旨、販売元に連絡。
 販売元のWeb画面から、発注番号、商品名、壊れた液晶保護ガラス画像とパッケージを写した画像と、商品を再送してほしい旨を入力(以後、メッセージのやり取りは同Web画面から行う)。
 なお、この一連のやり取りを行うGearBestのWebシステムは、部分的に一部のみ日本語化されており、英語日本語混じりで逆に解りにくいかもしれない。システム上はメッセージタイプをFaulty D.O.A, Defectiveとして選択する(D.O.A.はDead On Arrivalすなわち、着荷時不良或いは初期不良の意味)。

2. 販売元より以下の情報を送るよう返信が来た(恐らく自動返信か定型文と思われる)。

  • 発注番号(order number)と問題の詳細
  • 問題解決のために既に行ったこと
  • パッケージ外側の商品コード(item code)
  • 欠陥が鮮明に判るように撮った写真か動画

3. 以下の内容を返信

  • 発注番号は最初に連絡した通り
  • 既に行ったことは何もない
  • パッケージに記載の商品コードらしき文字列が複数あって、どれか解らないので全て転記
  • 最初の連絡時に既に添付した

4. 謝罪と再送付先の確認が来る
 ごめんなさい。大切なお客様だから無料で再送します*1
 再送付先は初回送付時の住所で間違いないですか。
という趣旨の確認が来る。

5. 送付先に間違いない旨返信
 送付先は適切だけど、ガラス製品を送るのに十分な梱包で送ってよ。
という趣旨の返信を行う。

6. 管理者承認次第、発送する旨連絡が来る。

7. (約1.5カ月後)再送品が届く。
 今回は無事だった。
 が、相変わらずペラペラのビニール封筒で、段ボールとかの補強板もなく前回同様の梱包形態で届いた。
 

感想

  • 海外業者に対する漠然とした不安が減少

⇒ 海外通販でもしっかりした業者なら、クレームも含めてこちらが適切にコミュニケーションをとれば、適切な対応をしてくれることが経験として解った。そうは言っても、今回は少額のアクセサリだからか、破損品の返送は求められていないが、本体機器だと返送や修理など、また異う種類の面倒或いは費用負担があるのかもしれない。

  • 送料無料のFlat Rate Shippingを選択しているため、届くまでかなり時間を要したが、着荷時不良で再送してもらうのにも当然ながら同様の時間がかかった。

⇒ 注文してから約3カ月後に手元にあることになるが、結構耐え難い。輸送時に簡単に壊れそうなものは、有料でも他の配送方法や、補強材になりそうな他の同梱品を熟考するなどした方がいいかもしれない。
 



以上。

*1:私が複数回の購入経験があるからなのか、全ての顧客に対して同様かは不明

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